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ARTICLE VEDETTE — il y a 1 jour

Aujourd’hui, une base de connaissances est devenue un incontournable pour les organisations en contact avec les clients. Ne nous croyez pas ? Voici ce que les données nous disent sur son importance croissante et ses avantages à 360 degrés :

Les clients adorent : selon Forrester, les clients préfèrent la base de connaissances aux autres canaux de libre-service. Une autre étude des médias sociaux affirme aujourd’hui que « 91 % des clients utiliseraient une base de connaissances en ligne si elle était disponible et adaptée à leurs besoins. » Réduit les appels d’assistance et augmente le trafic : selon les recherches du magazine CRM, 45 % des les organisations qui offrent des options de libre-service Web ou mobile ont enregistré une augmentation du trafic sur leur site Web et une réduction des demandes de renseignements par téléphone. D’autres recherches menées par HBR affirment que « l’amélioration de votre section d’aide peut réduire le nombre d’appels de 5 %. » Portée illimitée : selon Gartner, 15 % de toutes les interactions avec le service client seront entièrement gérées par l’IA d’ici 2021, soit une augmentation de 400 % à partir de 2017.

De toute évidence, les entreprises qui ne développent pas une base de connaissances complète et solide seront désavantagées par rapport à la concurrence à l’avenir. À cette fin, voyons comment vous pouvez créer une base de connaissances, une base qui :

Permet à vos clients de se servir en libre-service et prend littéralement en charge certaines des tâches répétitives et routinières qui incombent généralement à votre équipe CX, leur laissant un temps précieux pour se concentrer sur la prise en charge des clients mécontents.

Top 3 des choses à faire pour établir un logiciel de base de connaissances solide

1. Examiner et mettre à jour régulièrement la base de connaissances

Mettons les choses au clair : une base de connaissances obsolète est pire que de ne pas en avoir du tout. Cela signifie pas d’hyperliens vers une impasse, pas d’instructions ou d’images obsolètes, pas de fautes de frappe, vous comprenez la dérive, n’est-ce pas?… Lire la suite